お客様からクレームが寄せられています。激しいクレームに対応している社員も困っているのですが、どうしたらいいでしょうか？

クレームは、お客様と企業との契約関係（商品の売買契約、建築請負契約、サービス等の委任契約など）から発生するものですから、契約にまつわる法律問題が関係してきます。特に、お客様に損害が発生していたり、その損害が企業の責任によって発生している場合には、弁護士にアドバイスを求める必要性が高いと言ってよいでしょう。思わぬところに法的な落とし穴が潜んでいる場合もありますので、早期の相談が求められます。

なお、クレームの態様が度を超している場合（暴言を使う、繰り返し電話をかけてくるなど）、相手が合理的な解決を拒む場合、金品要求や便宜供与の要求がある場合などの「不当クレーム」の場合には、弁護士による交渉やサポートが有効です。弁護士にご相談いただければ、不当クレームに対するケースに即した対応方法について適切なアドバイスが得られます。必要であれば、弁護士と委任契約をした上で、弁護士を交渉窓口とすることも可能です。弁護士が窓口になることによって、不当クレームがおさまる場合もあります。まずは弁護士にご相談ください。